Добро пожаловать на борт корабля
Flower Place

Регламент / База знаний

Обязанности менеджера

1) Принимать, вести, закрывать заказ

2) Предоставлять высококачественный сервис клиентам как с высоким средним чеком так и с низким
(Клинт должен остаться с положительными впечатлениями о нашем сервисе, постоянный клиент лучше трех новых)

3) Корректно передавать информацию флористам и другим менеджерам
(Чем больше вы деталей по сделке сообщите флористу, тем меньше шансов что он допустит ошибку при сборке и доставки, не забывайте что наши партнеры иностранцы и у них присутствует языковой барьер, используйте меньше воды в диалоге с флористами)

(Карточка сделки в Crm системе должна быть заполнена таким образом, чтоб после вас любой менеджер мог дожать клиента до покупки или проконтролировать процесс доставки вашего букета - это очень важный пункт, что б потом вас не беспокоили на вашем выходном глупыми вопросами, учитывайте все сразу)

4) Контролировать процесс сборки и доставки цветов

Собранный букет должен соблюдать требования заказчика, внешний вид, размер, состав
На букете не должно быть никаких отличительных стикеров, ленточек, визиток
Букет должен быть собран за час до отправки
Фотоотчет после сборки 3-4 фото
Фотоотчет после доставки, с получателем или на ресепшене

5) Оставлять Crm систему после своей смены чистой
(Ваши сделки и диалоги с клиентами должны быть корректно распределены по своим местам, не храните сделки на стадии "Новый лид" переносите их "В работе" закрывайте диалог с клиентов который попал на шаг воронки "Сделка завершена" или "Сделка провалена", берите вовремя отзывы и обратную связь)

Начало работы

Отмечаем в бесседу что приступили к работе - https://t.me/+17-oIMrWEfM5YTgy

1) Проверяем все сделки в шаге воронки “Оплачено ждёт доставку” и “В работе”, для того чтобы проконтролировать доставку.
Обязательно согласовываем с заказчиком собранный букет и повторно сверьте все детали доставки. Цветы должен быть собраны флористом за час до отправки, для избежания конфликтных ситуаций с клиентом

2) Менеджер первой смены берет отзывы на Я. Карты у всех клиентов в шаге воронки “Взять отзыв” скрипт с ссылкой находится в открытой линии диалога в быстром вводе, у каждого города свой скрипт

Когда сделка закрыта и отзыв взят менеджеру нужно перенести сделку в шаг воронки “Сделка закрыта”

Интерфейс открытой сделки

Всё новые сделки или повторные обращения старых клиентов попадают в шаг воронки “Новый лид”

1) Нажмите на название заявки, вас перенесет в сделку с клиентом поставьте себя ответственным и поменяйте стадию сделки на “В работе” так система будет видеть что сделка закреплена за вами и засчитает её вам

В названии сделки пишите, дату/время доставки, город, ваше имя

После того как поставите себя ответственным за сделку и поставите шаг воронки "В работе"

2) Переходим в диалог с клиентом - это можно сделать через открытый чат, если чат не открылся проверьте номер клиента (клиент мог добавить лишнюю цифру, не поставить плюс или система подгрузила 2 номера заказчика и получателя, в последнем случае проверяем через телеграмм бота заявку чтоб определить номер заказчиками, получателю не пишем) также можно открыть диалог через Wazzap

Открытая сделка делится на два столбца

Слева у нас находятся фильтры, они нам нужны для оптимизации и автоматизации рабочего процесса, система ориентируется по фильтрам. По ходу оформления заказа все фильтры должны быть заполнены для корректной работы

Справа находится лента, в ней вы можете оставлять комментарии и видеть се изменения по сделки

Диалог с клиентом

Шаблоные сообщения

Для упрощения и автоматизации работы менеджеров, мы добавили шаблонные сообщения в срм систему, в них вы сможете найти (реквизиты, отзывы, и другие базовые сообщения которые упростят вам работу )

2) Побр цветов
Если клиент не определился с букетом, нужно выявить какой у него бюджет и сделать для него подборку “Подскажите Имя для кого вам нужен букет и на какой бюджет вам сделать подборку?”
Подборку можно взять с общего диска в срм системе, если клиенту не подошли варианты букетов, попросите подборку у флориста

3) Нужно узнать или уточнить детали заказа, проще всего это можно сделать через скрипт, все скрипты в шаблонных сообшениях

Заказ не принимаем без чека на оплату, все реквизиты для оплаты можно взять в шаблоных сообщениях, скрин чека обязательно добавляем в сделку, в столб где фильтры

После оплаты обязательно подтвердите заказ флористу (Order placed ✅️) и перенесите сделку в шаг воронки “Оплачено ждёт доставку”.

Штрафная система

Задержка ответа более 10 мин	1
Сделка не соответствует стадии, Не заполнено важное поле, не закрыт диалог после завершения, не прок	1,5
Сделка не соответствует стадии, Не заполнено важное поле, не закрыт диалог после завершения, не прок	2,5
Сделка провалена, но не закрыта (Например долго висит "в работе" или "в холодных", но очевидно прова	2
Менеджер не передал смену в чате или передал не коректно (Не убедился в приёме смены)	1
Не передан оформленный заказ поставщику или передан не коректно	5
Не передана информация о заказе по смене (В названии сделки и в чате с подробной информацией)	5

5 баллов = - 2000 руб. с заработной платы, каждое первое число ваши балы аннулируются, при большом желании вы можете 20 балов за месяц набрать, но мы вам не рекомендуем такие эксперименты